Richtlinien für die Einreichung von Tickets

Standardanforderungen für Anfragen

• Geben Sie eine klare und konkrete Betreffzeile an.

• Beschreiben Sie, was Sie erwartet haben und was tatsächlich passiert ist.

• Geben Sie die genauen Schritte an, mit denen sich das Problem reproduzieren lässt.

• Fügen Sie Screenshots oder Fehlermeldungen bei.

• Geben Sie Informationen zu Gerät, Betriebssystem und Anwendung an.

• Beschreiben Sie die Auswirkungen und die Dringlichkeit.

• Führen Sie auf, was Sie bereits versucht haben, um das Problem zu beheben.

• Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Genehmigungen beifügen.

• Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode und Ihre Erreichbarkeit an.

• Geben Sie das gewünschte Ergebnis an (bei Serviceanfragen).

Weitere Richtlinien

• Die festgelegten Bearbeitungszeiten gelten ausschließlich für Serviceanfragen, die der Administrator/Support eigenständig, in eigener Verantwortung und unter Einsatz eigener technischer Ressourcen bearbeiten und lösen kann. Ist die Einbeziehung Dritter (z. B. MSPs, SAP, Schnittstellenpartner, Kunden) erforderlich und unterliegen diese eigenen Service Level Agreements (SLAs), so werden deren Reaktions- und Bearbeitungszeiten nicht auf das SLA des Admin-Supports angerechnet. 

• Der ADMIN darf Lösungen nur innerhalb der Softwaresysteme bereitstellen, für die er über eine gültige und entsprechende Berechtigung verfügt. Eine Anfrage wird bei Bedarf an den zuständigen System-Ansprechpartner weitergeleitet.

• Werden Tickets mit mittlerer oder niedriger Priorität nicht innerhalb von sieben (7) Kalendertagen vom Anfragenden beantwortet oder bestätigt, wird das Ticket automatisch geschlossen. Der Anfragende kann das Ticket bei Bedarf wieder öffnen; in solchen Fällen wird eine neue Anfrage erstellt.

• Bei Tickets mit hoher und dringender Priorität ist vor der weiteren Bearbeitung eine Bestätigung durch den Kunden oder die benannte Kontaktperson zwingend erforderlich.

• Der Administrator/Support stuft Anfragen in die T-Shirt-Größen XL, L, M und S ein. Bei entsprechenden Anfragen der Größen XL und L kann aufgrund ihrer Komplexität eine andere Bearbeitungszeit gelten, oder das Problem wird sogar an ein Projekt weitergeleitet.

• Die Nichteinhaltung der festgelegten Support-Richtlinien (Standardanforderungen für Anfragen) kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen führen.